案例正文

　　现在给一个客户做了有3个项目了，但是这3个项目都存在着一个共同的问题，就是客户迟迟不验收。

　　客户担心做出的系统不好用，他们最大的领导都是这样想的，并一致认为先用用看，如果没什么问题了再验也不迟。但我们公司内部对项目都划分了项目规模的验收标准时间，以及验收后项目回款的要求。如果该验收时没验收、该回款但是没回款，且超出项目相应缓冲时间的，都是我的责任，都把考核都挂到我头上了。

　　现在客户那边最早做的那个项目，在项目完成后第4个月初才把项目验收完毕，然后进行第二笔款的办理，可公司内部早已经考核过我两次了，该客户以后存在着不少潜在项目，项目肯定会一直做下去，项目款也最终能付过来，但是，就验收这个问题，让我陷入困境。

　　分析1：依靠合同

　　对于这类的项目，您应该首先看看合同是怎么约定的，一般对于系统的工作，都会有一个初验的过程，就是由用户确定项目工作已经完成，作为项目工作的收尾标志;试运行阶段，就应该是项目收尾中的合同收尾阶段，是否能达到用户的要求，通过一段时间的运行得到结果，如果达成，那就可以做合同收尾，如果未达成，就应该由销售进行合同的二次谈判或合同变更了.

　　既然您谈到是这样一种情况，很可能在签订合同的时候就没有明确的对项目收尾和合同收尾进行明确的约定;您可以向管理层提出，加强以后合同签订过程中对二者的区别和定义。

　　分析2：项目过程中及时沟通有时会起到事半功倍的效果

　　在项目过程中客户对口部门、人员等的参与不足，没能起到中间润滑协调的作用。如果在过程中，客户方能够积极有效地参与，尤其是相关技术对口部门人员。每个客户的领导并不是在项目快要结束正式验收时他们才关心的。因此在过程中，尤其是一些重要里程碑达到时，由其相关积极参与人员及时地汇报给他们，使得他们对相关项目有了整体了解，会在以后项目正式结束验收时起到事半功倍的效果。

　　分析3：让客户了解你的公司、增进沟通

　　这样的烦恼我也曾遇到过，前面很多人都讲到了如何明确项目职责，从而解决这个问题。我介绍一下我的经验：

　　1.让客户信任你的公司。项目经理应该在项目运作阶段就参与其中，客户经理是负责客户沟通的，但真正给客户树立信心的反而是项目经理，项目经理应该让客户知道你的公司是有信誉、有实力、有责任的企业，而不是打一枪换一个地方;一定要让客户看到公司卓有成效的服务体系、良好的客户口碑、严谨的工作态度，从而让客户树立对公司的信心。

　　2.树立项目经理个人的品牌。本人也负责了很多项目，在项目执行过程中与客户建立了良好的关系，有的项目甚至是客户主动提出验收付款;项目经理要用丰富项目的经验、专业的技能打动客户，树立项目经理的个人品牌，这样客户就会对你形成良好印象，为后续工作留下伏笔。

专家点评

　　专家简介：

　　王树文 ：毕业于中南大学，硕士，PMP、EMCP(国内最早通过该认证的三人之一)、国家信息系统项目管理师、高级工程师、高级系统集成项目经理、中国软件过程改进专业委员会(CSPIN)专家、广东软件过程改进专业委员会(GDSPIN)高级专家、《交付保障与生产力杂志》编委。现就职于广州华南资讯科技有限公司(上市公司)，从事过多个大型项目的开发和管理，目前任该公司总经理助理兼软件质量保障总监、质量体系管理者副代表。

　　专家点评：

　　项目验收困难，是很多项目遇到的难题。分析起来，造成项目难以验收的原因很多，根据我的个人经验，主要有以下几种原因：

　　(1)项目建设成果没有达到合同要求、没有满足用户期望;

　　(2)项目建设过程中，缺乏和客户充分的沟通，和用户“互动”不够，没能让用户充分了解项目的建设情况和成果，用户信心不足，心里没底，不敢验收;

　　(3)合同中没有清晰约定好验收的条件，导致双方理解的误差，从而影响项目验收;

　　(4)在项目建设阶段(一般是项目建设的前期)，项目组没有和客户沟通落实好验收条件和验收流程，验收工作“无章可行”，从而影响项目验收;

　　(5)项目组为验收而验收，对验收工作准备得不充分，没有真正按原来双方约定的验收条件去不折不扣地准备验收材料，而是存在侥幸心理想“蒙混过关”，验收条件中约定的产出物缺失或存在明显质量问题，从而影响项目验收;

　　(6)客户对乙方不放心，担心项目验收后，乙方的后期服务会跟不上，这也将导致客户不敢验收项目。

　　针对以上六种情况，我给出如下建议供大家参考：

　　对于第一种情况，需要我们项目组注意认认真真做事，严格履行合同条款，不要把验收当作你的唯一目标，而应该首先解决好客户的问题，工作做好了，大家双赢了，项目验收自然就会顺利很多。

　　对于第二种情况，需要我们项目组注意按规范的流程做事，《项目管理规范》、《项目计划》、《沟通计划》等要事先和客户进行充分沟通并得到客户认可，建设过程中严格按规范办事，需要提交给客户的过程性文档和资料，严格按《沟通计划》中的约定及时主动提交(不要等客户催才提交)，和客户的沟通交流会议也应该有序地坚持，经常向客户汇报和演示阶段性成果。只有让客户充分了解我们的工作，才能建立起客户的信心，客户心里有底了，他也就有把握验收了。

　　对于第三种情况，则需要我们在和客户签定合同时就注意，产生这种情况的原因，应该是公司没有合同范本或缺乏必要的合同评审机制。要解决这类问题，则要从公司层面确定好合同范本(即合同中需要包括清晰的验收条款)，合同评审人员评审合同时，也要重点关注合同中是否有清晰的验收条款，这些条件是否可执行。

　　对于第四种情况，即是说万一在合同中没有清晰的验收条款(或合同中的验收条款有问题)，则项目组就需要注意在合同建设过程中(最好是前期，越早越好)，通过另外一份正式的文档和客户约定好验收条件和验收流程，双方签字，之后就严格按本约定执行。

　　对于第五种情况，项目组需要踏踏实实严格按原来双方约定的验收条件去不折不扣的准备验收材料，验收材料准备好后，要组织认真评审，确保验收材料齐备、质量好。客户看到您提供的材料齐全、质量好，自然他心情好，心情好了，验收就顺利了。

　　对于第六种情况，则主要取决于公司的品牌和公司的信誉(这是长时间积累的结果)。可以通过公司标准的文档和规范，给予客户优质售后服务的承诺并严格执行，让客户无后顾之忧。验收后的问题，我们都帮客户想到了，客户自然就放心了，从而验收也就顺利了。

　　当然，作为项目经理，自身的风格和做事方式也非常重要，这也是影响项目验收的一种因素。因此，项目经理要努力树立好自己良好的品牌和口碑。这样，在其它情况都差不多的情况下，您负责的项目验收起来将会更加顺利。